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注意!金にならないお客様に冷たく接すると貴社の評判は落ちる

口コミが発生するタイミングを知らないで無意識に接客すると、悪い口コミが広がることがあります。今日はそれを防ぐ方法についてお話しします。

2年縛りブーム?

最近、どこもお客様を期間で縛る拘束がブームです。

携帯電話会社は元より、光回線事業者、ネット配信事業者、果てはトレーニングジムやら電力会社やらの会社が、「お客様の囲い込み」と称して2年縛りなどの拘束期間を設けています。

みなさんはどう思いますか?

私はこの2年縛りの解約可能な月に解約できずに高い違約金を払ったことが何度もあります。

そう、ムカッとしている立場です(笑)

だいたい2年縛りという事業者の都合で契約させられる方はたまったもんじゃありません。

さらに、高い違約金を設定するなんて、とんでもない愚行です。

それは、お客様的にも事業者的にもです。

解約困難な仕組み作りは最悪

と、いうのも、解約する時って結構口コミが起きやすいんですよ。

なぜならば、こういう利益にならない時って本性が現れるから、その部分を評価する向きが強いのです。(あとは購入前の商談・接客の時)

そうすると、この時に悪印象を与えると、悪い口コミが広まりやすいんです。

そう、2年縛りで違約金を払わされた客はブーブー文句を周りに言うんですよね。私みたいに。そんなの商売人から見たらマイナスです。

また、最後の印象で全体が決まる傾向もあるので、例えサービスが良くても全てがパーになるケースもあります。例えば…

  • 解約する客を無理に引き止める
  • 成約に至らなかった客に冷たく接する
  • 諸事情で契約を履行できない客に圧力をかける
  • 難解な解約方法を設定する
  • 一方的な規約を盾に拒む、突き放す
  • 一方的な規約を盾に違約金を請求する

でも、実際こういう時って「口コミが起きる時」だから、対応を間違えないほうが良いです。

上記の対応では、確実に心証が悪くなり「悪い口コミ」が広まります。

だから逆のことをやるといいんです。

  1. お客さんの事情を共感的に理解する
  2. 応援するスタンスで接する
  3. (規約はあっても良いが)柔軟に対応する

特に相手が誠実な人ほどチャンスです。

例えばあなたが大家で、失業してしまい家賃を滞納している真面目な性格の借主がいたら、こう言ってみてください。

「あなたの再就職を応援しています。あと1ヶ月待てるから、がんばりましょう」と。

どうでしょうか?冷たく一言「早く振り込んでください。連帯保証人に連絡しますよ?」と言われるか、それとも上記のように言われるかで人の印象は全く異なります。

誠実なお客さんは呼応する

誠実な人は誠実に反応してくれます。

それは口コミという形で広まります。

また、誠実な人は普通の人より信頼されているので、こういう人が口コミすると信用力がアップします。効果は絶大です。

さらに、口コミ以外にも、再度利用してくれたり紹介をしてくれたりと、直接的効果も見込まれます。

あなたは、目先の「金にならない誠実なお客様」をあしらっていませんか?冷たい対応をしていませんか?

サービスはすぐに解約できますか?複雑な解約手続きになっていませんか?一方的に有利な契約内容になっていませんか?

誠実な人は誠実に反応してくれます。

いや〜な記憶の時は悪い口コミを。

うれしい記憶の時は良い口コミを。

あなたの鏡のように呼応してくれます。

そんなものです。

Q&A

Q. 悪質な客だったら?
A. 厳格に対応していいです

私が文中で「誠実な客」と連呼した背景には、それ以外の「悪質な客」はどうでもいいからです。

仮にこのような客が悪い口コミをしたところで影響力はありません。悪質な客は人望がありませんから。

また、直接利益は望めませんし、長期的なお付き合いも難しいでしょう。

お客様側に買い手を選ぶ権利があるように、買い手にもお客様を選ぶ権利があります。(民法上も道義上も。)

お客さんの属性によって対応を変えるのは当然です。

「悪いものは悪い。良いものは良い」

そういった(普通の)精神で商売をしていれば大丈夫です。

尾形 丈人
所沢ホームページ制作センター
尾形 丈人
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